银行客户经理营销方法与话术畅读全文

第11章

第九章 异议解除

一、解除客户异议的话术

二、解除客户异议的流程

三、说服客户的工具

一、解除客户异议的话术

在解除客户异议的过程中，不要把客户当成敌人，总想着战胜对方。因为那样的话，即使你战胜了对方，用你的专业知识与沟通能力把客户驳得体无完肤，也得不到销售成功的结果，因为任何人都不喜欢被人拒绝与批评。所以在同客户沟通，特别是意见不一致时，特别要注意沟通的技巧和说服客户的语言模式。以下语言模式切不可用。

1.你应该……

解析：你的客户在完全被你征服之前，不要轻易用这样的命令语言。当客户听到这句话时，他的心理是：我不是小孩子，用不着你来教育我。我们应该用“我个人建议……”来替代这句话。

2.你理解错了……；你搞错了……

解析：给客户留足面子，他才会给你想要的。即使客户真的理解错了或弄错了，你也不能这样直白地讲出来，而是要顾及客户的感受，用委婉的方式让他明白确实是他搞错了。比如用“可能有个地方我没有讲清楚……”来替代这句话。

3.我们不会……；我们不可能……；我们从来没有……

解析：这样的话，看似没有任何问题，但是我们换位思考一下，即使你没有出过什么差错或者问题，也不要用这种语气很强烈的否定词语，这样只会点燃客户的怒火。

4.你说的这种情况根本不可能发生……

解析：这句话的潜台词就是客户在撒谎或者是在无理取闹，客户听后心里肯定非常生气。客户说的有可能是真的，因为有些事是你所不曾了解的，所以第一次听到时你会认为这种情况不存在。如果客户错误地理解了你的意思，那也说明你没有做出很好的解释，让客户产生了误解。我们应该用“您说的这种情况我第一次遇到，我去帮您了解一下，然后答复您”。或者“您的这种顾虑确实很有必要，同时实际情况是……”

5.这是我们的规定！

解析：虽然这句话的语气并不是那么强烈，但是一下子就把问题上升到政治高度了。部分客户可能会被吓唬住不再深究，但是还会有一部分客户会因此更加不依不饶，甚至向你索要银行发布这项规定的纸质文件，对于网点正常经营造成影响。

6.我不知道！

当这句话脱口而出的时候，客户经理的专业程度或者印象分马上会下跌一半。对于确实不懂的问题，可以委婉地绕开，然后说一些与该问题相关的信息或者情况，然后把话题转移到自己熟悉的领域。总之，“我不知道”这句话是万万不能讲的。

7.我们一直都是这么做的！

解析：这句话本身就有问题，因为即使是一直这么做的也不代表着一定正确，这是说服不了客户的。如果你说了这样的话，客户会有十句更挑战的话在后边等着你。

8.这事我管不了！这事不归我管！

解析：这句话火药味很浓，即使这事真的不归你管，客户也会认为你在逃避责任。它的替代话术：“这件事因为不是我负责，所以处理起来很多细节会照顾不到，我给您介绍王经理，他专门负责这件事，您请！”

9.这是你的事情，我可不敢给你做主！

解析：即使在客户想马上买的环节你讲出这样的话，也可能会让客户改变主意，说要回去考虑考虑。客户在购买理财产品的时候本来就缺少安全感，虽然你不能替客户做决定，至少你可以为客户提出建议，把客户朝着你需要的方向引导。

10.你不明白？

解析：这句话给客户的感觉是你在质疑客户的智商。在双方都有质疑的时候，客户经理要争取让客户表述出来，这样你们会对一个不明白的问题进行探讨。探讨本身便是一个与客户融合的过程。最后当客户终于了解这个产品的时候，可能也是决定购买的时候。

11.对不起，不好意思，打扰一下……

解析：这话还没有问完，客户的防范之墙就早已砌起来了，因为客户听到这种类型问话的第一反应就是逃避与回绝。你走在路上，如果有人问你：对不起……不好意思……打扰一下……耽误您几分钟的时间……你的第一反应是什么？肯定是绕着走。把这类画蛇添足的词去掉，直接问客户，反而效果会好很多。在当前的金融环境下，用最短的时间与客户沟通，不给客户反驳我们的机会，才是最佳的沟通方式。

在服务与营销客户时，与客户讲话要注意得体，而最简单的规避方法是：请客户经理换位思考，看看哪些话能说，哪些话不能说，这样一定会避免尴尬，促成理财产品的销售。

二、解除客户异议的流程

1.积极面对客户异议

很多营销人员特别害怕客户提出异议，其实这大可不必，因为解除客户异议本身也是销售的一部分，不经历这个环节就很难到达销售成功的目的地。销售员见到客户异议就如同护士见到血，救火队员见到火一样正常，甚至笔者常常对从事营销的朋友讲，做销售应该喜欢客户异议的发生。有句俗话讲得非常好：嫌货才是买货人！在你介绍产品的过程中，频频点头的，通常都是那些对产品没有需求、对你保持有距离，希望听完你的介绍快点找借口走掉的客户。而那些一边拒绝你，甚至排斥你，一边听你介绍产品的客户，才是最有可能买你理财产品的客户。比如有个客户和你聊了很长时间的保险，如果他对你的保险不感兴趣的话，他就不听你介绍了。他也不可能提出这样或者那样的问题，他之所以提出这样或者那样的问题，就代表着他还是想买的，只不过他在犹豫。你做事情会犹豫吗？任何人做事情都会犹豫。他为什么犹豫？因为他担心他的决策风险，万一买了不合适，怎么办？毕竟是这么多钱，有这种顾虑很正常。

分析一下你会想明白，只有那些想购买你理财产品的人才最关心自己的收益与权益，自然他们的问题就会比较多，担心与顾虑也会比较多。

2.倾听但不要反驳

繁体字：聖，被拆分为耳、口、王，解释为，耳大口小者为王。意思是说，一个善于倾听、不急于发表自己言论、讲话不多却颇有含金量的人，具有王者风范。在日常生活中，我们常常看到，一个人讲话的质量通常和这个人讲话的数量呈反比。在销售的过程中，很多银行营销人员特别喜欢打断客户的提问，因为很多银行营销人员都有多年工作经验，营销知识颇为丰富且比较专业，客户讲到一半时，营销人员就明白了客户问的是什么意思，于是营销人员很想快速地解答客户的问题。但他没有想到，我们要解决的不仅仅是客户理财上的问题，更是客户情感上的问题。任何人都不喜欢自己讲话时被别人打断，所以即使你已经明白了客户提出的问题，但还是要耐心地等客户讲完，因为尊重客户才能赢得客户。

3.将客户的异议变成一个问题

我们应该如何对待客户的异议？客户的异议一定是对我们的反对与拒绝吗？其实，将客户的异议变成客户向我们提出的一个问题，是我们对待客户异议最佳的应对。

（1）比如客户说：“我想回家考虑考虑再说。”变成客户问我们：“为什么我不回家考虑考虑，而现在就要购买你的理财产品呢？”当得到这样的问话以后，我们可以梳理出更好的处理异议的方式，比方说制造客户购买的紧迫感，毕竟好的理财产品不是时时都有的。

（2）比如客户说：“人家都说保险是骗人的！”变成客户问我们：“你如何证明保险不是骗人的？！”

（3）比如客户说：“我收入不高，那点钱刚够花的，哪里有钱理财？”变成客户问你：“你如何证明收入不高的人也需要理财，并且有小钱投入大钱产出的理财产品？”

（4）比如客户说：“银行的金条又不能戴在脖子上，有买银行金条的钱，我还不如去商场买件黄金的首饰呢！”等于问：“你如何证明购买银行的金条是最佳的选择，而不是去商场购买黄金首饰？”

（5）比如客户说：“上次买的基金到现在还套着呢，说什么也不买了！”等于客户问：“你如何证明现在投资基金会赚钱？”

4.锁定客户的异议点

有句俗语讲得很有意思：“按下了葫芦，又起来了瓢。”客户问了你一个问题，他可能还会提出另外一个问题，于是我们的销售就进入一个又一个的解答客户问题的怪圈当中去了，这样容易把销售的气氛与进程破坏，难以达成成交的目的。有没有一种技巧，可以有效地制约客户新异议的产生呢？

那就是假设问句法。

假如这个不是问题，您是不是就没有其他问题了？

这个问话有两个好处，第一知晓客户到底有多少异议，并且知道其真实目的与想法。第二，可以有效地得到客户的一个承诺，有利于销售的进行。

比如有客户说：“保险是不错，可是保险和定期不一样，定期中途用钱时我还能取，可是我要是把钱买成了保险，中途用钱的时候都取不出来！”

用假设问句法这样回答。

“假如您买了保险，中途用钱时可以拿到钱，您对于购买保险是不是就没有其他问题了？”结果自然只有两个，如果客户说“我还有其他问题”，那么我们早知道客户的问题比晚知道客户的问题要好很多。如果客户说“我没有其他问题了”，那就等于你得到了客户的一个承诺，只要你能证明他买了保险中途也可以拿到钱，他就会购买你的保险。

5.基于理解对方的异议说服对方

理解对方的异议有两个层面的意思：第一了解客户异议的真实原因，也就是要了解客户异议到底是怎么回事；第二是从心理与态度上理解客户提出的异议，也就是所谓的同理心，如果你购买理财产品，我想也会有很多问题。如果你需要投入很多钱进行一项投资，当你准备做出决定时也会比较犹豫。只有理解了客户，我们才能更有效地说服客户。

三、说服客户的工具

1.合一架构法

■ 合一架构法解析

笔者：我特别会夸人，我一夸奖人，别人都可高兴了。你不信？你叫什么名字？

学生：裴媛。

笔者：裴媛今天非常漂亮，而且衣服搭配也特别好。但是你直发才好看，你这种卷发不好看。你们猜我说完了以后，裴媛记住了前半句还是记住了后半句？

学生：后半句。

笔者：她听了我的话可能会不高兴。可是我夸她好看了，但我说她卷发不好看，于是她就记住了。很多人聊天特别喜欢用“但是”，大家有没有发现？“我感觉你这个人挺实在的，但是遇事儿不行。我感觉这个人挺好的，但是跟他借钱可费劲。你这个人哪都好，但是没人样儿。”你这样一说客户就不高兴了，注意听，裴媛今天穿得非常漂亮，衣服搭配得非常好。同时你的头发如果是直发的话，就更好看了。这时候你的感觉会怎么样？这两句话所表达的意思是一样的，还是不一样的？

学生：一样的。

笔者：是一样的，但说法是不一样的。你能不能接受第二句话？

学生：能。

笔者：“你今天穿得很漂亮，如果是直发的话就更好看了。”一般对方就能接受了。因为你并没有反驳我，但只要一说“但是”，客户立刻把眼就瞪起来了。比如客户说你们这个利率太低了。你说：“先生，您的心情我们是能够理解的。但是呢，我们这个人民币理财产品本来就是怎么怎么样。”你一说“但是”可能对方听起来就不爽了，所以不能用“但是”，换一个词，用“同时”。

合一架构法句式：我理解……同时……您说是吧？

“我理解”后边加入的是客户的异议，而“同时”后边加入的则是我们说服客户的话术。

“我理解”，代表的是我自己，我理解这是你的想法。我理解你代表我一定认同你吗？这是两码事。我理解你并不代表我一定会认同你，我只是仅限于理解。比方有人欺负你，你把这个人杀了，我只能表示理解并不代表我遇到这种情况也会去杀人。

■ 合一架构法的应用案例

异议：你保险说得挺好的，我想回家再考虑考虑，跟我老伴商量商量。

合一架构法：我理解您的心情，同时我们银行所销售的保险有十天的犹豫期，十天之内，您要感觉这个保险不适合您，您可以随时过来退，不收您一毛钱，这样你就不用担心了，您说是吧？

这时你说话就要说到点上，这个点是什么？保险的犹豫期。“我理解您的想法，我理解您的心情”，“我明白您的意思”……这样的话术都可以，也没有必要把他的话再重复一遍。之后，他回来退保的概率是50%。

但问题是，他也有50%的概率不退啊。但如果你没有做这种抗拒解除，没有做这种缔结成交，他直接把这个保单或者宣传材料拿回家，他再回来的概率反而更小。所以我们要在十天犹豫期上做文章。一个人能够做到“我理解”的话，这个人就是圣人了。佛家以慈悲为怀。什么叫做慈悲呢？当你能够站在别人的角度，体谅别人的不容易的时候，这就叫做慈悲。客户经理一定要慈悲。如果换位思考，你是一个客户，你要购买理财产品，你是不是也会犹豫啊？你是不是也会琢磨琢磨啊？

■ 合一架构法的使用例句

异议：我考虑考虑再说吧。

合一架构法：我理解您希望考虑考虑再购买我们的理财产品，同时理财产品终归是早一天投资您才能早一天受益，您说是吧？

异议：回去和太太/先生商量一下再做决定！

合一架构法：

话术A我理解您的心情，同时您最应该找来商量的就是我们这些专业人士，只有专业人士才能给您专业解答，您说是吧？

话术B我理解您的心情，同时您回家把这些理财产品的内容介绍给您家先生/太太的话，您未必比我们讲得更专业与详细，所以如果能让您家先生/太太来到我们网点，由我来向他/她详细地解说一下，会更好一些，您说是吧？

异议：那点儿收益谁瞧得上。

合一架构法：我理解您的想法，同时有收益就会比没有收益强，您说是吧？

异议：我不需要。

合一架构法：我理解您暂时不需要我们的理财产品，同时早一点了解我们的理财产品对于您未来家庭理财也是有帮助的，您说是吧？

异议：你们银行的理财产品都是骗人的。

合一架构法：我理解您可能听到过这种不当的言论，同时如果我们银行的理财产品可以为您带来财富，让您的钱帮您赚钱，那就不是骗人的，您说是吧？

异议：我没钱！

合一架构法：您的心情我非常理解，同时通过我们银行投资额度小却能使您积少成多的理财产品，把您变成有钱人，对您来说也是好事，您说是吧？

异议：没时间！

合一架构法：您的心情我非常理解，确实现在人们工作都很忙很辛苦，如果通过我们银行的理财产品让您的钱帮您赚钱，您就不必这么辛苦了，您说是吧？

异议：××银行的人民币理财产品的收益比你们的高。

合一架构法：您的心情我理解，同时如果单纯地把钱投资成人民币理财产品，也难以使您的钱抵御通货膨胀的压力，实现您财富的保值增值，您说是吧？（然后向客户推荐一个他理财的整体解决方案）

异议：我只存定期存款。

合一架构法：您的心情我理解，确实定期存款是非常安全的一种理财方式，同时假如有一款和定期存款一样，可以让您本金安全、可以得到收益，并且能让您得到更多类别收益的理财产品，您也不会拒绝，您说是吧？

异议：反正我也有你的电话，等我想好了，给你回电话吧。

合一架构法：您的心情我非常理解，同时现在的大盘点位比较低，这是非常好的投资机会，如果因为您考虑的时间过长，等大盘涨起来，您就会错过这次重要的投资机会，您说是吧？

2.提示引导法

■ 提示引导法的解析

提示引导法：当您……的同时，也会使您想到……您说是吧？

这种客户异议解除方式的原理就是利用人思维的延续性来转移客户的注意力，让客户把原来聚焦在我们产品劣势或者缺点的注意力，转移到我们产品的优势或者优点上来。人的购买过程就是理性与感性交织的过程，人分析的过程是理性，但通常认同与选择的过程是感性的。

你有没有特别留意到，当你阅读这段文字时，你会不自觉地吞口水，而且当你感到吞口水的动作频繁时，有一些特别的感觉会愈来愈明显……你可能会好奇我为什么知道你正在吞口水？我只是在这段文字中应用了提示语言，引导你的潜意识做出反应。在催眠学中，把事实告诉你，然后再衔接上“也会使你想到……”，来达到引导人进入催眠师设定的状态。

■ 提示引导法的应用案例

例如，“张先生，当您考虑到价格问题的同时，也会使您想到一分钱一分货，这款名牌相机拥有最新、最值得您拥有的附加功能，您说是吧？”这样适当的连接词可以给人流畅感，使他更容易地顺应你的思路，在起承转合之间，沟通已经趋向圆融。

你也可以不断地重复叙述客户目前的身体或心理状态，然后使用因果提示式如“因为”、“所以”，甚至引导式的提示语言如“会让你”或“会令你”等接起来，去叙述你想让他赞同的事情。

例如，“当您考虑到要买保险的同时，也会使您想到，从此以后您的太太和孩子都多了一份保障，这也是您所期望的，您说是吧？”

这种说法给人很顺畅、很有逻辑、很有道理的感觉，无形之间就把客户的抗拒程度降低了。他自然会心服口服，愿意合作且接受你的观点和建议。

■ 提示引导法的使用例句

异议：五年的期缴保险好是好，但周期太长了。

提示引导法：先生/女士，当您想到这款保险的投资周期有些长的同时，也会使您想到只要您能坚持下来，等保险到期的时候，您就拥有一大笔钱了，您说是吧？！

异议：不需要！

提示引导法：先生/女士，当您想到自己暂时不需要理财产品的同时，也会使您想到早一点了解理财产品对于您未来的家庭理财也是有帮助的，您说是吧？

异议：考虑考虑再说。

提示引导法：先生/女士，当您想到需要考虑考虑再说的同时，也会使您想到理财产品终归是早一天投资，才能早一天受益，您说是吧？

异议：我好多朋友投资理财产品都亏了！

提示引导法：先生/女士，当您想到有朋友投资理财亏了的同时，也会使您想到跟风投资难以赚到钱，其实等大家都不再投资的时候，投资的机会才真正来临了。您说是吧？

异议：反正我也有你的电话，等我想好了，再给你回电话吧。

提示引导法：先生/女士，当您想到考虑一下再联系我的同时，也会使您想到，现在的大盘点位很低，是投资机会，等大盘涨起了，机会也就不存在了，您说是吧？

3.万能抗拒解除法

■ 万能抗拒解除法解析

万能抗拒解除法：很多客户在A之前也有和您类似的想法，可他自从A以后，不仅不认为B，而且还认为-B，您知道为什么吗？

A代表客户所不接受的服务，如购买保险、投资基金等，B代表客户的想法，-B代表与B对立的想法。

并不是利用万能抗拒解除法就可以解除全部客户的全部异议，只是可以争取到再次说服客户的机会，不至于让客户离开，导致销售无法继续进行。

■ 万能抗拒解除法的应用案例

比如赵先生说：“保险都是骗人的，现在谁还买保险呀？！”

万能抗拒解除法的应对话术：“赵先生，很多客户在购买我们的保险之前也有和您类似的想法，可他自从买了我们的保险以后，不仅不再认为保险是骗人的，而且还认为保险对于我们太重要了，并且还多次购买我们的保险，您知道为什么吗？”

当客户听到这句话以后，好奇心一定会快速地膨胀起来，任何人都会对真相充满无限的好奇。特别对于自己道听途说的东西，自己内心也未必真的相信，基于这个原理，通常客户给的答复是：“为什么？”当我们得到客户这个答复的同时，也得到了一次销售机会。这就是万能抗拒解除法的作用。

■ 万能抗拒解除法的例句

异议：不需要！

万能抗拒解除法：其实很多客户在投资我们的基金定投之前也有和您类似的想法，可他自从投资了我们的基金定投之后，不仅不再认为自己不需要，而且还认为自己太有必要多投资一些基金定投了，您知道为什么吗？

异议：保险收益不确定，不买了！

万能抗拒解除法：很多客户在购买我们的保险之前也有和您类似的想法，可他自从选择了我们的保险之后，不仅不再认为保险的收益不确定是缺点，而且还认为保险的收益不确定是优点，您知道为什么吗？

异议：有钱早就买房了，谁还来银行买理财产品？

万能抗拒解除法：很多客户在投资我们银行的理财产品之前也有和您类似的想法，可他自从投资了我们银行的理财产品之后，不仅不再认为房子的收益高，而且还认为投资房子远远不如投资理财产品靠得住，您知道为什么吗？

小说《银行客户经理营销方法与话术》试读结束，继续阅读请看下面！！！